コールセンター

ザ・アウトバウンド『はじめに』

19歳の時に友人の誘いでテレアポのアルバイトをしたことがキッカケで、コールセンター業に携わる事になりました。それまで居酒屋やスーパーなどでしか働いたことがなかった私は、エアコンが効いた涼しい部屋で、座って働くことができるコールセンターという業種に驚きました。

電話が余り好きじゃない、パソコンも殆ど触ったことがない、知らない人に文句を言われたり、怒られる・・・。そんな中で、工夫をしながら少しずつ成果をあげていきました。

その後、大手コールセンター会社にアルバイトとして入り、以降は20年間テレマーケティングに携わっています。

当blogを始めたそもそもの理由は、実はこのテレマーケティング(コールセンター)に関わる記事を掲載したいという思いからでした。

その第1回目の記事は『はじめに』です。

テレマーケティングはアメリカにて、電話が一般家庭に普及し始めた1930年代頃から始まっています。本格的に始まったのは、だいぶ先の1980年代になってからですが、1930年代から近しい事はやっていたというから驚きます。その国の広さから営業マンが各家庭や企業を周るために膨大な時間やコストをかけていたことの改善策として電話による営業が始まりました。この手法は大幅なコスト削減になるだけでなく、電話会社にもメリットがあった為に、後押しもあり急激に広まっていきます。

日本においては、電話の普及に伴い始まった、電話番号の案内サービスがコールセンターの始まりと考えられています。1952年に電話事業が、日本電信電話公社に引き継がれた際に、この案内サービスは現在の104になりました。日本初のコールセンターに関しては、いくつかの説がありますが、NTTの電話案内窓口が最初と言われており、時期は日本電信電話公社が、現在のNTTにとなった1985年以降です。そして1980年後半には現在のコールセンター業界でトップを走る企業のいくつかが、事業拡大を成し遂げはじめます。

しかし当時は、黒電話を片手に紙のリストで電話をするという手法が主流でした。私がテレマーケティングに初めて関わった1999年には、ダイヤルを回す必要も紙にメモをする必要もないオートコールが可能になっていましたので年々進歩しています。今となっては当たり前のシステムですが、最初は革新的だったことでしょう。

私がテレマーケティング、コールセンターに携わってからも、いくつかの大きな変化がありました。番号通知、個人情報保護法、音声録音、業法改正です。その度にバタバタとしましたが、今は当たり前になっています。

今後は間違いなくAIなど人以外の需要が増えていきますが、それでも人と人が接する電話での応対は需要があります。

テレマーケティングは双方向のコミュニケーションが即座にとれるマーケティング手法です。近年では前述したAIやWeb、チャット、Eメール、自動音声など様々なコミュニケーションツールが活躍していますが、まだまだ人が1対1で対応する電話によるコミュニケーションは必要だと考えています。

なぜならば人と話して聴きたい、解決したいというお客様は一定数いらっしゃいます。更に紛失などの緊急案件、苦情案件はお客様毎の状況があるためAIではまだ難しいですし、その他のチャネルでは一つ一つのケースに対応しきれなかったり、お客様の満足が得られないからです。

私はこれまで、コールセンターで働く多くの方と関わり、多くの業務に携わってきました。その中で得たモノには、これからコールセンターで働こうとしている方、コールセンターでのアルバイトに興味がある方、コールセンターで働いていて悩んでる方のヒントになる知識やスキルが必ずある筈です。

コールセンターにて3度にわたり、オペレーターからマネージャーになった経験、関わった業務とスーパーバイザーは3桁以上、オペレーターは5桁以上です。テレマーケティング部門の責任者として、成果が出せるオペレーター、スーパーバイザーの育成やコールセンターの運営に携わってきました。

これらの経験と現在進行形で得ている実績や経験を元に、主にアウトバウンドについて、その他はテレマーケティング、コールセンター全般について記事にしていきます。

ひとつでも参考になるモノがあれば、とても嬉しく思います。

 

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